Kinh doanh trong kỷ nguyên chuyển đổi số 4.0, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ. Chú trọng đến trải nghiệm khách hàng sẽ tạo nên tiền đề tốt nhất để phát triển doanh số và duy trì sự phát triển. Chính vì vậy, gần như doanh nghiệp nào cũng chú trọng đến CRM – Quản lý quan hệ khách hàng.
CRM là gì? Ưu điểm của mô hình CRM
CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management. Dịch ra tiếng Việt, cụm từ này có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM là phương pháp, cách thức mà doanh nghiệp áp dụng để thiết lập và quản lý các quan hệ với khách hàng của mình. Mô hình CRM chính là cách thức mà doanh nghiệp sử dụng các tệp thông tin khách hàng như tên tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích… để triển khai các kế hoạch kinh doanh và marketing phù hợp nhất. Thông qua các chiến lược này, các quan hệ với khách hàng sẽ được thiết lập mật thiết hơn. 
CRM là quản trị quan hệ khách hàng, giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng Với việc tối ưu mô hình CRM, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được chính xác những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Từ đó, có thể cải thiện các chiến lược marketing hoặc cải thiện sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng. Ưu điểm của mô hình này chính là duy trì khả năng kết nối bền chặt giữa doanh nghiệp – khách hàng. Các thông tin sẽ được cập nhật theo công nghệ mới nhất và từ đó, doanh nghiệp có thể có những điều chỉnh tức thì để có thể thích ứng với những thay đổi mới mẻ trong hoạt động kinh doanh của mình.
Quy trình CRM gồm những bước nào?
CRM Sale – Tư vấn bán hàng
Đây là bước đầu tiên trong quy trình CRM. Thông qua thiết lập quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ nhất. Từ đó, có thể tư vấn bán hàng thông qua các kênh như: gọi điện, gửi mail, gửi báo giá, setup lịch hẹn… 
CRM ứng dụng phân tích tệp khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp
CRM Marketing – Truyền thông
Tối ưu quy trình CRM giúp doanh nghiệp phân loại được các nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Từ đó, có thể tập trung chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, tối ưu nhu cầu và có chiến lược truyền thông phù hợp. Các giải pháp thường được sử dụng là email marketing hoặc SMS marketing.
CRM Services – Dịch vụ sau bán hàng
Mỗi khách mua hàng đều có thể sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Với CRM, doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng thường xuyên, remarketing để kích thích nhu cầu mua hàng bằng nhiều hình thức như giảm giá, tặng quà, gửi quà chúc mừng, thiệp chúc mừng. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thiện cảm và ghi nhớ với thương hiệu, xu hướng quay lại mua hàng cũng tăng lên.
CRM Analysis – Phân tích tệp khách hàng
Quy trình CRM không thể thiếu quá trình phân tích khách hàng. Các phân tích sơ bộ cũng như chuyên sâu sẽ phân loại chi tiết nhất các tệp khách hàng riêng biệt. Có thể phân loại thành nhiều nhóm phụ thuộc vào các tiêu chí như nhu cầu, vị trí địa lý hay sở thích. Từ đó cũng sẽ xây dựng chính sách marketing phù hợp nhất. 
CRM ứng dụng phân tích tệp khách hàng để xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp
CRM Collaborative – Sự kết hợp giữa các phòng ban trong doanh nghiệp
CRM không tách rời các phòng ban. Một mô hình CRM hiệu quả không chỉ phân tích và quản trị quan hệ khách hàng tối ưu. Nó còn là sự thống nhất giữa các phòng ban, bộ phận. Mọi nhân viên đều sẽ được kết nối và chia sẻ các thông tin nhanh chóng nhất. Từ đó, công tác phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng sẽ hiệu quả hơn. Trong thời đại công nghệ số, dòng chảy thông tin thông suốt sẽ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất với thương hiệu.
Những lợi ích của phần mềm CMR với quản trị doanh nghiệp
CRM có thể được thực hiện thủ công. Tuy nhiên, nó sẽ rất trì trệ và khó đạt được hiệu quả. Bằng cách sử dụng phần mềm, quy trình CRM sẽ được hoàn thiện ở mức tốt nhất. Những lợi ích mà phần mềm CRM phù hợp mang lại cho doanh nghiệp là vô cùng lớn:
Cải thiện chuyển đổi số trong liên hệ với khách hàng
Chúng ta đã nghe nhiều đến khái niệm chuyển đổi số trong thời đại công nghệ số. Đúng vậy, nó được xem là giải pháp hàng đầu để doanh nghiệp tồn tại được trên thị trường hiện nay. Bằng cách sử dụng phần mềm CRM, các truy cập của khách hàng, cuộc gọi, đàm phán, thắc mắc… sẽ được lưu lại toàn bộ trên lịch sử. 
Cải thiện phương thức liên hệ khách hàng theo công nghệ hiện đại Thông qua đó, quá trình chăm sóc khách hàng cũng sẽ thuận tiện hơn cả trước và sau khi bán hàng. Việc quản lý, theo dõi và chăm sóc khách hàng được cải thiện đáng kể và mọi thứ đều có thể được show ra chỉ với vài nhấp chuột.
Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban
Như đã nói, CRM không tách rời mối liên hệ giữa các phòng ban. Một team kinh doanh có thể kết nối với team marketing hay team sản phẩm để tạo nên quy trình làm việc hiệu quả nhất. Phòng ban này sẽ biết được các tiến trình công việc của phòng ban kia. Từ đó, những ý tưởng mới mẻ, sáng tạo dễ dàng được kích hoạt. Không những thế, chăm sóc khách hàng cũng sẽ được tối ưu hơn.
Cải thiện và nâng cao năng suất làm việc
Nếu như theo phương pháp làm việc thông thường, bạn cần phải túc trực để check mail, hay gửi mail thủ công đến từng khách hàng, thì CRM sẽ tối ưu tất cả quy trình này. Phần mềm CRM sẽ tự động gửi email, đồng thời có thể thống kê tỷ lệ mở email hay tỉ lệ click của khách hàng. Từ đó, nhân viên kinh doanh có thể thực hiện gọi ngay sau khi khách hàng mở email. Chăm sóc khách hàng đúng thời điểm sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. 
Phần mềm CRM giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của các phòng ban
Hỗ trợ khâu quản lý cho chủ doanh nghiệp, các trưởng phòng kinh doanh
Các chủ doanh nghiệp hay trưởng phòng, thông qua phần mềm CRM được tích hợp trên điện thoại có thể dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Không những thế, có thể truy cập đầy đủ và chính xác các báo cáo cũng như lượt truy cập của khách hàng. Những thông tin được cập nhật theo thời gian thực giúp việc quản lý khách hàng và quản lý nhân viên thông suốt hơn. Chủ doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều hành nhân viên thực hiện các thao tác chăm sóc khách hàng tiềm năng để gia tăng cơ hội chốt sale.
Dễ dàng đưa ra được các dự báo chính xác nhất cho hoạt động kinh doanh
Thông qua các hành vi khách hàng, tỷ lệ chốt sale, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng…. và hàng loạt báo cáo khác mà CRM mang lại, doanh nghiệp có dự báo được các hành vi khách hàng trong tương lai. Từ đó, sẽ có những điều chính phù hợp trong các chiến lược kinh doanh để sản phẩm dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng của khách hàng.